•  
  •  
 
Al Jinan الجنان

Abstract

تُعْتَبَرُ إدارة الجودة من المواضيع المهمّة سواء كان ذلك بالنِّسبة للسِّلَعِ أم الخدمات, وبما أنَّ المنظَّمات التي تعتمد في عملها على الخدمات لا بُدَّ أنْ تهتمَّ بالجودة بوصفها أحد الأسباب المهمَّة لنجاحها وبقائها في سوق العمل. وبما أنَّ البنوك تُعْتَبَرُ منْ أهمِّ المنظَّمات التي تعتمد في عملها على الخدمات، ونظراً لِما لهذه البنوك من أهميَّةٍ بالغةٍ في عصرنا الحالي, ومن هنا تناولت هذه الدِّراسة فجوة التوقُّع والإدراك لدى العملاء لجودة الخدمة المصرفيّة في البنوك الإسلاميّة في محافظة اللاذقية, ولتحقيق هدف الدِّراسة تمَّ توزيع استبانة على مئةٍ من عملاء البنوك الإسلامية في محافظة اللاذقية، وتمَّت استعادة (83) من الاستبيانات الصّالحة للدّراسة، أيْ بنسبة (83%), وتمّ استبعاد (17) استبانة لعدم صلاحيتها للدّراسة، وهو ما نسبته ( 17%). وكان من أهمِّ النتائج التي توصّلت إليها الدّراسة وجودُ ثبات ومصداقية عالية لدى متغيّراتها، حيث بلغت قيمة ألفا كرو نباخ لمتغيّر الملموسية الخاص بتوقُّع العملاء لجودة الخدمة المصرفية (0,944), بينما بلغت قيمته بالنسبة لمتغيّر الأمان الخاص بإدراك العملاء (0,844) في حين كانت المتغيّرات الأخرى أيضاً أعلى من النسبة المقبولة (70%). كما أنّ متوسّط توقُّع عملاء البنوك يفوق متوسّط الإدراك، حيث بلغت أعلى نسبة فيما يتعلّق بِبُعْدِ الاستجابة للتوقُّع (4.530) وبمتوسِّط الإدراك (3.864) وذلك بفارق (0.665).

Share

COinS