الفجوة بين الإدراكات والتوقعات لقياس جودة الخدمات التي تقدمها مراكز البحوث في الجامعات الفلسطينية

Authors

Jafar Wasfi Abusaa, Palestine Technical University-Kadoorie, PalestineFollow
Ziad A. Barakat, Al-Quds Open University, PalestineFollow

Abstract

هدف المقال الحالية للكشف عن الفجوة بين الإدراكات والتوقعات في مستوى جودة الخدمات التي تقدمها مراكز البحوث في الجامعات الفلسطينية من وجهة نظر الخبراء والمختصين في هذه المراكز، لهذا الغرض تم اختيار عينة مقصودة من مديري المراكز البحثية والمختصين العاملين والمشرفين على مراكز البحوث في الجامعات الفلسطينية بلغت (42) فرداً. استخدم مقياس الفجوة (SERVQUAL) لقياس جودة الخدمة. وقد أظهرت نتائج الدراسة أن هناك فجوة موجبة غير دالة إحصائياً بين إدراكات أفراد الدراسة وتوقعاتهم للدرجة الكلية لمستوى الخدمات التي تقدمها مراكز البحوث في هذه الجامعات، وهو مؤشر بسيط لارتفاع مستوى الخدمة التي تقدمها هذه المراكز، كما بينت النتائج وجود فرق موجب وغير دالة إحصائياً في المجالات: التعاطف الاجتماعي، والاستجابة، والسلامة والأمن على الترتيب، بينما أظهرت النتائج فرقاً سالباً ولكن دون مستوى الدلالة الإحصائية أيضاً في المجالين: الجوانب المادية الملموسة، والإعتمادية على الترتيب. كما بينت النتائج وجود فجوة موجبة ودالة إحصائياً في عناصر الخدمة الآتية: سرعة مراكز البحوث الجامعية في تقديم الخدمة، والرغبة لدى الموظفين لمساعدة الباحثين والدارسين، وإتاحة الفرص للعلاقات والتعارف بين الباحثين على الترتيب

The aim of the article was to reveal the gap between perceptions and expectations regarding the quality of services provided by research centers in Palestinian universities from the perspective of experts and specialists in these centers. For this purpose, a purposive sample of (42) individuals was selected from directors of research centers and specialists working and supervising at research centers in Palestinian universities. The SERVQUAL gap scale was used to measure service quality. The results of the study showed that there is a positive, non-statistically significant gap between the study individuals' perceptions and their expectations of the overall level of services provided by research centers in these universities, which is a simple indicator of the high level of service provided by these centers. The results also showed a positive, non-statistically significant difference in the areas of: social empathy, responsiveness, and safety and security, respectively. The results also showed a negative difference, but below the level of statistical significance, in the areas of: tangible material aspects and reliability, respectively. The results also showed a positive, statistically significant gap in the following service elements: the speed of university research centers in providing services, the desire of employees to assist researchers and students, and the provision of opportunities for relationships and acquaintances among researchers, respectively

Recommended Citation

Abusaa, Jafar Wasfi and Barakat, Ziad A. (2025) "الفجوة بين الإدراكات والتوقعات لقياس جودة الخدمات التي تقدمها مراكز البحوث في الجامعات الفلسطينية," Journal of the Association of Arab Universities for Research in Higher Education مجلة اتحاد الجامعات العربية للبحوث في التعليم العالي: Vol. 45: Iss. 2, Article 7.
Available at: https://digitalcommons.aaru.edu.jo/jaaru_rhe/vol45/iss2/7